Schrijf je nu in voor onze gratis nieuwsbrief!

Of wijzig je gegevens indien je reeds bent ingeschreven.
CIO Rondetafeldebat: “Tevredenheid verhoogt de productiviteit”

In tijden van economische hoogspanning maakt motivatie meer dan ooit het verschil. Daarover zijn 14 CIO’s van grote Belgische organisaties het eens. Wat kan ICT doen om de tevredenheid van medewerkers te verhogen?Hoe ga je om met de Facebook-generatie? Met telewerken? En hoe kunnen we meten of allerlei tools ook effectief de productiviteit verbeteren?

Els Blaton, CIO AXA BelgiumEls Blaton, AXA: “Ik beheer een schat voor Axa. Die schat bestaat uit mensen. Productiviteit heeft rechtstreeks te maken met de tevredenheid van medewerkers, hun erkenning en ontwikkeling. Geef je mensen dus de juiste middelen om hun doelen te behalen.”
Alain Conrath, Christelijke Mutualiteit: “Elke medewerker heeft een individuele uitdaging nodig.”
Geert De Preter, VRT: “Het gaat ‘m om passie. Dat is niet iets wat je om vijf uur uitschakelt. Vroeger was technologie meer techniek; nu is technologie een onderdeel van ons product.”
Luc Chauvin, MVG: “Een eindgebruiker ligt echt niet wakker van de alignering tussen business en ICT. Een eindgebruiker is begaan met zijn eigen job en hoe ICT het hem gemakkelijk maakt.”
Erik Testaert, NorthgateArinso: “Eindgebruikers willen typisch de allernieuwste zaken. Voor het topmanagement moet het vooral snel gaan. Eindgebruikers zijn wel gewend om te wachten, maar ze willen de nieuwste technologie. De meeste van onze gebruikers hebben zelf ook wel affiniteit met ICT.”

Motivatie en innovatie
Zorgt ICT echt voor meer productiviteit? Hoewel iedereen spontaan instemt, blijkt het moeilijker dan verwacht om deze stelling hard te maken. Uit eigen onderzoek van Smals blijkt bijvoorbeeld geen aanwijsbaar verband, tenminste niet op individueel niveau. “Door het verminderen van de complexiteit van de organisatie blijft wel een sterke vooruitgang mogelijk”, aldus Johan Vercruysse van Smals.
Philippe Kolh, CHU LiègePhilippe Kolh, CHU Liège: “De diagnose bepaalt onze financiering voor een aantal ligdagen. ICT helpt om alles feilloos en moeiteloos te documenteren, de interne wachttijden te verminderen en dokters snel een duidelijk overzicht te geven van alle vaststellingen omtrent de patiënt.”
Els Blaton, AXA: “Waar we het verschil kunnen maken, is door een stap verder te gaan: samen met de business de bedrijfsprocessen end-to-end bekijken en identificeren wat er kan verbeteren. Alleen wanneer je die discussie voert, kun je het verschil maken.”
Kalman Tiboldi, TVH: “Iedereen is bij ons betrokken in procesverbetering, niet enkel ICT, management… Een aantal ‘business process innovators’ zijn vervolgens betaald om deze te analyseren. In 2002 hadden we zo’n 300 verbetervoorstellen per jaar, nu meer dan 5000. Het effect van procesverbetering kunnen we in harde cijfers meten.”
Luc Chauvin, MVG: “We nodigen onze mensen uit om zelf initiatieven te nemen: via een Wiki krijgen ze de gelegenheid om suggesties te doen om de werkplek verder te verbeteren. Het aantal suggesties is een directe graadmeter voor hun motivatie.”

Tevredenheid is meetbaar
Kunnen organisaties die investeringen plannen in de tevredenheid van hun werknemers daarvan ook het resultaat meten? Blijft het vooral een informele, subjectieve aangelegenheid?
Els Blaton: “We hebben sinds vier jaar een wereldwijde ‘employee satisfaction survey’, op basis waarvan we actieplannen opmaken. Tevredenheid is meetbaar, maar je moet het op continue basis meten. Er zijn altijd verschillen: bijvoorbeeld in de V.S. tonen mensen zich typisch veel ‘happier’. Ik denk dat wij kritischer zijn.”
Luc Chauvin, CIO Min. Vlaamse GemeenschapLuc Chauvin, MVG: “Ik heb er gemengde gevoelens bij. Na specifieke evaluatievragen krijg je automatisch een hogere rating. Je krijgt erkenning van je gebruikers wanneer je hen dwingt om even na te denken. De vragen en volgorde spelen een grote rol.”
Geert De Preter, VRT: “Een top-down studie is relevant op lange termijn. Ik geloof persoonlijk sterk in een combinatie met een bottom-up evaluatie van het management door hun medewerkers.”
Peter Bal, Wabco: “We hebben geen formele survey. Eén keer per jaar brengen we alle managers samen en bespreken hoe we succesvol kunnen zijn. Ook tijdens de ‘business reviews’ per kwartaal kan je gewoon zien wie de juiste passie heeft.”
Alain Conrath, LCM: “We hebben jaarlijks met elk team een open meeting over tevredenheid. Alles is dan te bespreken. Ik kan voor dit jaar zeggen dat we een erg tevreden team hebben.”
Steven Vandamme, Barry-Callebaut: “Een erg negatieve manier om tevredenheid te meten, is retentiebeleid. Als ze weg zijn, is het te laat. Retentie moet een volgehouden inspanning zijn. Wanneer het in deze moeilijke tijden plots weer over de harde cijfers gaat, mogen we de ‘zachte’ waarden hier niet uit het oog verliezen. Mensen vergeten niet gauw.”
Peter Bal, Wabco: “De meest sucesvolle metingen zijn meteen na de feiten, bijvoorbeeld na een contact met de helpdesk.”
Luc Chauvin, MVG: “Opvolging is het belangrijkste. Je mag je conclusies niet laten rusten. Wanneer er negatieve punten naar boven komen, moet je meteen laten merken dat er ook iets mee gebeurt. Als je dit niet kunt verzekeren, doe je beter geen survey.”

Recepten voor tevredenheid
Erik Testaert, NorthgateArinso: “Bied je mensen een goed evenwicht tussen werk en privé, bijvoorbeeld door thuiswerk toe te staan wanneer ze erom vragen. Zo bouw je vertrouwen op. Thuis is een comfortzone, maar met hoge productiviteit.”
Wim Van Haelemeesch, Accent: “Je moet mensen uit hun comfortzone krijgen, dankzij duidelijke en competitieve targets. Je moet ook geloof en dankbaarheid tonen wanneer ze die behalen. Snelle, correcte feedback is cruciaal.”
Kalman Tiboldi, TVH: “Creëer een groeipad voor mensen in je organisatie. Zorg dat je IT-specialisten zelf naar het topmanagement kunnen toestappen. Dit verhoogt hun visibiliteit en tevredenheid. Retentie heeft alles te maken met motivatie. Zorg dat ze dagelijks kleine veranderingen zien.”
Peter Bogaert, CIO AcertaPeter Bogaert, Acerta: “We investeren in de consistentie van onze interne toepassingen, zodat de leercurve laag blijft. Dit zorgt voor meer productiviteit en tevredenheid. Hou het eenvoudig.”
Alain Grijseels, Riziv: “Sommige ICT’ers vinden hun motivatie in technologie. Andere willen de business vooruit helpen. Je moet hun skills voor ogen houden en ervoor zorgen dat ze kunnen evolueren. Je kunt niet iedereen in dezelfde richting laten evolueren, anders kom je in de problemen.”
Ignace Vanbiervliet, Imperial: “Zorg ervoor dat de input die een business-analist levert, overeenkomt met de output die een programmeur kan verwerken. Gerichte outsourcing is een perfecte manier om beiden in balans te houden. Zo blijft de 'machine' goed geolied draaien en blijven je mensen tevreden.”
Alain Grijseels, Riziv: “Ik geloof niet in superprojecten. De management-implicaties van mislukte projecten zijn niet te onderschatten. Dan worden mensen erg gefrustreerd: ze liggen overhoop met de business, met de technologie, met alles. Het is cruciaal om dit soort zaken vroeg te detecteren. Zoniet merk je het wanneer het te laat is en verlies je mensen.”

Virtuele teams
Telewerken heeft fervente voor- en tegenstanders. Sommigen zien het als een noodzaak, anderen als een eenvoudige tool of zelfs een gevaar voor de interne orde.
Els Blaton, AXA: “Remote access is voor ons een werkmiddel. Het wordt steeds essentiëler. Wanneer mensen AXA verlaten, is dat in 80% van de gevallen omwille van lange woon-werk-verplaatsingen. We hebben nu pilootprojecten met deeltijds thuiswerk voor mensen in typische back-office-functies. We zien bij hen een duidelijke stijging van de productiviteit en tevredenheid.”
Erik Testaert, NorthgateArinso: “Remote access laat onze mensen toe om wereldwijd in virtuele teams te werken en gelijk waar hun gebruikelijke werk te doen.”
Steven Vandamme, Barry-Callebaut: “In een wereldwijde organisatie met virtuele teams wordt de discussie rond telewerk al gauw overbodig. Er is ook een belangrijk stuk zelfregulering doordat collega’s elkaar na een buitenlandse periode vanzelf weer opzoeken.”
Peter Bal, Wabco: “De uitdaging is in de eerste plaats cultureel. Thuiswerken lukt in sommige organisaties, in andere niet.”
Alain Conrath, CIO Christelijke MutualiteitAlain Grijseels, RIZIV: “Je moet de bedrijfscultuur rond telewerken aanpassen. Ga je mensen dus niet bespioneren, maar geef prestatiegerichte targets. We testen momenteel telewerk voor onze vertalers – hun opdracht is perfect meetbaar. Daarnaast willen we onze inspecteurs tijdens hun opdracht directe toegang geven tot de juiste informatie.”
Kalman Tiboldi, TVH: “Door informatie uit interventies meteen voor iedereen beschikbaar te stellen, kunnen we het risico op defecten en ongevallen sterk terugdringen.”
Alain Conrath, LCM: “Remote acces is strategisch om ervoor te zorgen dat we nog dichter bij onze leden zijn.”
Luc Chauvin, MVG: “Ik denk niet dat toegang op afstand een commodity is. Er is de levenskwaliteit, de ecologische dimensie.”
Ignace Vanbiervliet, Imperial: “Ik denk dat remote access kan leiden tot méér travel. Vroeger kon je je bedrijfsomgeving niet zomaar verlaten.”
Rob Van der Hoeven, Citrix: “Heb je geen vertrouwen in de mentaliteit van sommige medewerkers? Wat doen ze dan op kantoor? Collega’s bezig houden? Thuis kunnen ze tenminste niet met de anderen praten én drinken ze hun eigen koffie.”

Valkuilen voor productiviteit
Luc Chauvin, MVG: “Sommige platformen en toepassingen zijn zelfs contraproductief. Verhoogt e-mail onze productiviteit? Instant messaging? We moeten voorzichtig zijn wanneer we nieuwe functionaliteit toevoegen, dat ze ook op de juiste manier wordt gebruikt. Dit is trouwens geen directe of exclusieve verantwoordelijkheid van de ICT-organisatie.”
Steven Vandamme, CIO Barry-CallebautSteven Vandamme, Barry-Callebaut: “Heel wat typische ‘productiviteitstoepassingen’ hebben inderdaad niets te maken met productiviteit. De meeste benefit cases die we momenteel hebben, draaien nauwelijks om persoonlijke productiviteit. Meestal gaat het om het verbeteren van de kwaliteit van zakelijke data. Betere proceskwaliteit leidt tot betere zakelijke beslissingen.”
Johan Vercruysse, Smals: “Slechte datakwaliteit is een grote bron van productiviteitsverlies. Door de kwaliteit op te drijven beperk je de werklast in de rest van de keten.”
Alain Grijseels, Riziv: “We verwerken jaarlijks miljoenen records. Snelle kwaliteitscontroles zijn essentieel om te garanderen dat we onze strenge SLA’s met de overheid halen omtrent rapportering.”
Peter Bal, Wabco: “Ik ben een grote believer van het meten hoe mensen je tools effectief gebruiken. In mijn jaren bij Alcatel vervingen we Wang-terminals door een tekstverwerker, om te bemerken dat sommige secretaresses harde returns typten op het einde van elke lijn. Zo vernietig je natuurlijk compleet de productiviteitswinst van een tekstverwerker.”
Bal verwijst naar een ERP-project van Wabco in Japan, waarbij maanden na de technische oplevering nog steeds bleek dat gebruikers andere tools in parallel gebruikten: “Je kunt eindeloos debatteren over een business case. Zelfs in de zogenaamde harde cijfers zit soms veel onzin. Echt belangrijk is hoe je het succes van een project opvolgt. Je kunt business-metrieken en ICT-specifieke metrieken gebruiken – het aantal helpdesk calls per applicatie, responstijden, het aantal gebruikers en het effectieve gebruik. Voor ons is een project niet afgelopen voor al deze metrieken zijn wat je ervan verwacht.”

De Facebook-generatie
Zijn de technologie en de ICT-huisregels die jonge medewerkers op de werkvloer vinden vandaag nog voldoende? Vanuit de privésfeer dringen nieuwe gebruiken en verwachtingen binnen. Zijn de Belgische organisaties klaar voor de Facebook-generatie?
Peter Bal, CIO WabcoLuc Chauvin, MVG: “We moeten naar een nieuwe arbeidscultuur. De jongere generatie accepteert niet langer een hiërarchische structuur. De jonge generatie maakt zelfs zijn huiswerk online als een team.”
Peter Bal, Wabco: “Ik geloof niet dat de jonge generatie minder wil investeren in zijn beroepsleven; wel dat ze meer gefocust, efficiënt en resultaatgericht willen werken. Daarom moeten we in onze organisaties ook meer vertrouwen en vrijheid inbouwen.”
Geert De Preter, VRT: “Vroeger zag je software eerst in de zakelijke markt opduiken en pas nadien in de privémarkt. Nu is dat compleet andersom, het is een nieuw paragdigma.”
Els Blaton, Axa: “Ik leer veel van de manier waarop mijn dochter sociale contacten onderhoudt. Dat wordt de realiteit. De jongeren van vandaag hebben geen idee hoe de laptop werkt, maar gebruiken ‘m op een meer geavanceerde manier dan ikzelf.”
Wim Van Haelemeesch, Accent: “De volgende generatie is erg goed in netwerken, veel beter dat wij. Binnen tien jaar werkt iedereen op de plek waar hij of zij wil werken. Ik heb onlangs nog gelezen dat we dan 24 op 7 zullen werken.”

Resultaatgericht werken
Wim Van Haelemeesch, CIO Accent Jobs for PeoplePeter Bogaert, Acerta: “Mensen zijn enkel productief als ze zich goed voelen. Het gaat ‘m niet om tools maar om mensen. Eén van onze ICT-huisregels is ‘Make a contribution every day’. Deze individuele targets kunnen erg verschillend zijn.”
Els Blaton, AXA: “Als je resultaatgericht wil werken, moet je deliverables meten in plaats van aanwezigheid op kantoor. Je moet objectief kunnen zijn.”
Peter Bal, Wabco: “Mensen verkiezen om te werken in een faire, respectvolle én uitdagende omgeving. Stimuleer hen om goeie dingen te doen. Wanneer mensen hun tools niet op een productieve manier gebruiken, dan merk je dat aan hun output. Dat is de enige maatstaf die telt.”
Philippe Kolh, CHU Liège: “We moeten nog veel resultaatgerichter gaan werken. Amerikaanse organisaties zijn veel meer resultaatgericht dan wij. Maar we moeten mensen ook trainen om tools zoals e-mail en telewerk efficiënter te gebruiken.”
Wim Van Haelemeesch, Accent: “Wat telt is uiteindelijk of mensen hun targets halen. Je kunt de jobtevredenheid rechtstreeks aflezen uit hun cijfers.”
Geert De Preter, VRT: “Ik geloof vast dat er een relatie is tussen het bedrijfsresultaat en tevredenheid.”
Peter Bogaert, Acerta: “Een ontevreden werknemer met de juiste tools, blijft een ontevreden werknemer.”